Mike Tancredi pa te refè aparèy GPS Garmin ke li te di te disparèt nan yon sak tcheke sou yon vòl Spirit Airlines an Novanm.
Spirit te di pa gen okenn konpansasyon ki jistifye anba règ li yo, epi Tancredi pa t 'tankou nan men konpayi avyon an lè pita li te pote plent bay Depatman Transpò.
Menm jan ak dè milyon de pliyatè ki te kriye sou sèvis avyon ane pase a, Tancredi kounye a konnen de bagay sou pote plent: Satisfaksyon pa garanti. Repons yo pa, tou.
Nan yon ane ki te fini ak vwayaj avyon an te pran pi gwo plonje depi atak 11 septanm yo, DOT te toujou anvayi plent pasaje yo - plis pase 9,200 jiska 31 oktòb. Sa ase pou fè 2008 la dezyèm pi move ane nan sèt ki sot pase yo. pou plent konsomatè yo bay regilatè federal endistri a, USA TODAY te dekouvri lè li te konte nimewo yo pibliye chak mwa sou sit entènèt DOT la. Chif 2008 pou tout ane a pral pibliye mwa pwochèn.
Enkyetid konsènan sèvis kliyan avyon an te pouse DOT pou pwopoze nouvo règ ki mande konpayi avyon yo rekonèt tout plent yo nan 30 jou epi bay yon repons solid nan 60 jou. Apre yon peryòd kòmantè piblik, règ la ka antre an vigè ane sa a.
Avyon yo pa rapòte konbyen plent yo resevwa, men DOT estime yon konpayi avyon ameriken resevwa 50 plent dirèkteman pou chak moun gouvènman an resevwa.
Menm nan rapò sa a, li toujou yon ti pousantaj nan dizèn de milyon pasaje yo ke yon gwo konpayi avyon vole nan yon ane. Men, done plent DOT yo se yon bawomèt ki konpayi avyon yo ap ogmante kòlè kliyan yo, epi ki gen sèvis yo ap amelyore oswa dekline sou tan.
Yon gade byen nan done sa yo, ak entèvyou ak DOT ak ofisyèl endistri yo, jwenn:
•Plis pase 60,000 pasaje te voye plent bay DOT sou konpayi avyon ameriken ak etranje depi ane 2001. Total yo varye ant 100 ak 1,800 pa ane pou chak gwo konpayi avyon ameriken.
•US Airways, ki te dirije endistri a an 2007 ak 1,828 plent, sanble te amelyore pèfòmans li an 2008. Total li jiska Oktòb te 957.
• Plent sou kèk konpayi avyon ki pi piti yo ap ogmante rapidman. DOT te resevwa 719 plent konsènan Spirit jiska Oktòb, konpare ak 552 nan tout ane 2007 ak yon mwayèn de 48 yon ane soti nan 2002 jiska 2006. Plent kont AirTran (AAI) ak JetBlue (JBLU) te tou frape mak yo nan sèt ane. Oktòb.
•Pami sèt pi gwo konpayi avyon ameriken yo, Delta (DAL) te fè plis plent — 1,120 — ak Sidwès (LUV) te gen mwens, 224, pandan premye 10 mwa 2008 yo.
Èske plenyen fè yon diferans? Pafwa, men anpil kliyan, tankou Tancredi, di yo pa jwenn okenn kote. "Mwen pa janm wè anyen konsa," di Tancredi, nan Adrian, Michigan, ki te vole sou Spirit plizyè fwa nan yon ane san pwoblèm jiskaske GPS li disparèt. "Mwen fache anpil sou fason yo te jere tout bagay sa a."
Lespri Bondye di ke li pa responsab paske bagay ki gen valè pa ta dwe nan sak tcheke. Sa endike nan kontra transpò li a - yon dokiman ki esplike responsablite yon konpayi avyon epi ki sou sit entènèt li a.
Pasaje American Airlines (AMR) Magdalen Hsu-Li te fache ane pase a lè delè Ameriken te genyen nan pote yon pon avyon pou vòl li te rive nan Miami te lakòz li rate yon vòl koneksyon Fort Myers, Fla., kote li te gen yon randevou biznis. Li te peye prèske $ 400 pou yon vwayaj navèt tè pou Fort Myers, li di, apre yon ajan sèvis kliyan Ameriken te di konpayi avyon an ta ranbouse li pou depans transpò atè.
Lè li te chèche ranbousman, Ameriken te premye voye yon lèt pou l te mande eskiz epi li te ofri yon ranbousman $39.49 pou tikè Miami-Fort Myers li pa t itilize. Lè li te eksprime mekontantman li, Ameriken te voye yon bon $100 pou yon vòl nan lavni, men sa pa t 'apeze mizisyen an.
Ameriken pa gen okenn dosye òdinatè sou yon konvèsasyon ant Hsu-Li ak yon anplwaye, oswa nenpòt otorizasyon pou depans, di pòtpawòl Tim Smith.
Genyen lwayote
Guru sèvis kliyan John Tschohl di Spirit ak Ameriken yo chak rate yon opòtinite. Si yo te bay konpansasyon konplè, tou de kliyan yo ta dwe kliyan fidèl pou lavi, li di.
Tschohl se prezidan Enstiti Kalite Sèvis, ki bay fòmasyon sèvis kliyan pou konpayi yo. Li defann bay anplwaye yo pouvwa bay konpansasyon sibstansyèl.
"Depatman sèvis kliyan avyon yo pi mal pase sa yo nan lòt endistri yo," Tschohl di. "Yo pa efikas epi yo raman pran swen pwoblèm kliyan an."
Souvan, objektif depatman sèvis kliyan avyon an se "fèmen dosye a, ki vle di jwenn yon repons pou kliyan an - peryòd," di Michael Boyd, yon konsiltan endistri avyon ak chèf Boyd Group International.
Boyd, yon ansyen sipèvizè plent ranbousman pou Ameriken yo, di: “Twò souvan, lèt repons aksyon yo itilize, epi yo ka souvan pa adrese nati plent la.
Konpayi avyon yo di ke yo li chak plent epi fè tout sa yo kapab pou rezoud yo. Anpil plent valab, e anpil pa, yo di.
"Nou pran chak plent oserye epi nou mennen yon ankèt konplè sou yo nan lòd yo te resevwa yo," Smith di American's.
US Airways (LCC) di li di kliyan ki pote plent ke yo pral jwenn yon repons nan lespas 36 èdtan. Pifò jwenn yon repons nan mwens pase 24 èdtan, ak premye repons lan rezoud "vas majorite nan entèraksyon kliyan," di pòtpawòl Valerie Wunder.
Chif DOT 2008 yo montre konsomatè yo te depoze twa fwa plis plent kont Spirit pase Southwest, ki te fè plis pasaje pase nenpòt lòt konpayi avyon — 102 milyon ane pase a.
Barry Biffle, chèf maketing ofisye Spirit, di plis pase 99% pasaje li yo satisfè.
"Genyen, sepandan, yon ti ponyen nan pasaje ki gen fo atant ki te panse yo te fè makèt nan Nordstrom a epi yo pa t 'reyalize yo te vwayaje ak yon konpayi asirans ultra-ba pri ki se tankou Wal-Mart," Biffle di. "Lespri pa pou tout moun - tankou moun ki ap tann eksperyans Nordstrom la."
Boyd ak Tschohl fè lwanj Sidwès pou sèvis kliyan li yo. Tschohl di: “Pwojè ekzekitif Sidwès yo ap mache nan diskou a. "Yo renmen anplwaye yo ak kliyan yo, e rezilta a se anplwaye yo renmen kliyan yo."
Southwest anplwaye 112 travayè pou okipe plent yo resevwa nan telefòn, sou Entènèt ak pa lapòs. Pifò plent yo fèt sou telefòn la, di pòtpawòl Chris Mainz.
"Objektif nou se jwenn yon solisyon genyen-genyen," di Mainz, ki te travay ansyen nan depatman sèvis kliyan an. "Objektif nou se fè sa ki dwat nan kliyan an epi fè yo kontan."
Southwest gen pou objaktif pou reponn a yon plent nan 30 jou, epi li satisfè objektif sa a pou 95% lèt li resevwa yo, Mainz di.
Si okòmansman ou pa reyisi
Lè pasaje yo pa jwenn satisfaksyon nan men konpayi avyon yo, yo ale nan DOT la. Kantite plent DOT resevwa yo gendwa redwi lè konsomatè yo pa konnen DOT aksepte plent epi li gen yon fòm plent sou sitwèb li a: airconsumer.ost.dot.gov/escomplaint/es.cfm.
DOT jeneralman pa envestige plent endividyèl pasaje li resevwa. Samuel Podberesky, konseye jeneral asistan ajans lan di, chak moun DOT resevwa yo voye bay konpayi avyon yo mansyone nan plent lan.
DOT a, sepandan, manke pouvwa ranfòsman nan pifò domèn plent tankou pwoblèm vòl ki lakòz reta ak anilasyon, ak pwoblèm bagaj. Pòtpawòl DOT Sarah Echols di: li gen otorite pou fè respekte konpansasyon pou yo te refize monte, ranbousman kat kredi ak reklam sou avyon. Li kapab tou entèdi pratik enjis ak twonpe ak metòd enjis nan konpetisyon.
Anjeneral, avyon yo pa oblije reponn DOT apre li voye yon plent konsomatè sou yon reta vòl, yon pwoblèm sèvis oswa lòt pwoblèm ki pa sijè a règleman DOT, DOT di.
Nan Novanm nan, DOT te pwopoze nouvo règ pwoteksyon konsomatè yo, ki gen ladan youn ki ta mande konpayi avyon yo reponn a plent konsomatè yo. Pwopozisyon an mande pou konpayi avyon yo afiche sou sit entènèt yo ak tikè elektwonik yo kijan konsomatè yo ka depoze yon plent. Enfòmasyon yo ta dwe disponib nan chak kontwa ak zòn pòtay.
Defansè Konsomatè yo akize ke règ yo pa ale ase lwen pou ede avyon yo, e ke sistèm plent DOT la san dan.
Paul Hudson, direktè egzekitif Pwojè Aksyon Konsomatè Aviyasyon an di, “Mantra DOT la se, 'Mache a pral pran swen li'. "Pwoblèm nan se, mache a te fè aksidan, ak konsomatè yo pa gen okenn rekou pratik lè plent yo refize oswa inyore, ak konpayi avyon yo ak DOT konnen sa."
Boyd di pifò pasaje yo pa konprann kijan yon plent DOT pa efikas.
Boyd di: “Tout sa DOT fè se kategorize plent lan epi pase l. "Ou ka plenyen ke yon Klingon te atake Grann nan twalèt la sou wout New York, epi DOT pral kategorize li epi pase li."
DOT resevwa plent sou anpil sijè epi li ta bezwen yon gwo anplwaye pou fè rechèch ak pran detèminasyon sou chak plent, li di.
Boyd di: “Nan reyalite anplwaye yo ak sijè ki abòde pwoblèm nan, y ap fè sa yo kapab.
Malgre otorite limite li nan zafè sèvis kliyan, DOT di, nan yon deklarasyon alekri bay USA TODAY, ke li "te travay san pran souf pou adrese kòz konjesyon aviyasyon ak reta vòl yo, ki kontribye nan plent kliyan yo."
Pou Craig Matsuda, plenyen bay DOT "te fè yon diferans fòmidab."
Matsuda ak fanmi li te rate yon vòl United Express nan fen ane pase lè konpayi avyon an te chanje lè depa a epi li pa t avèti l.
United (UAUA), ki te okòmansman refize ba li yon ranbousman, te rekonèt an Novanm nan ke li te resevwa plent nan DOT la epi li te bay yon ranbousman pou chak tikè Matsuda te achte, plis sètifika vwayaj rabè pou yon vòl nan lavni. Matsuda, nan Windsor, Ontario, di: “Mwen pa ka remèsye DOT ase pou kreye yon kanal konsa pou piblik la. "Sa a te yon gwo zafè pou fanmi mwen, paske te gen prèske mil dola ki enplike."
Yon rezolisyon pozitif pou yon konsomatè se yon bagay ki ra, Boyd di. "Voye DOT yon plent se pi efikas pase rèl nan lalin lan sou yon pwoblèm sèvis," li te di. "Men, pa pi efikas."
