Sèvis Kliyan: Ale pi lwen pase espere a

Lwazi vwayaj ak touris yo tout sou vire rèv an reyalite.

Fè vwayajè a k ap chèche avanti, espirityalite, konesans, oswa detant, tout vwayajè yo ini pa sèten komen. Pami sa yo se lefèt ke moun nan te chèche eksperyans sa a, e li te chwazi yon lokalite espesifik. Destinasyon ki bliye prensip debaz sa a mare yo disparèt. An reyalite li pa gen pwoblèm si Vwayajè yo chache moman yo anchanté, oswa rèv tounen memwa, ki jan nou trete moun nan pral mete pa senpleman ton an pou vwayaj la, men tou volonte moun nan retounen. Gen kèk nan rezon prensipal ki vwayajè ale nan yon jou ferye se yo detann, yo eksplore nouvo lokal, oswa tou senpleman gen yon bon moman. Kle a se sonje ke nou se nan biznis la memwa. Pa gen pwoblèm ki aspè nan touris w ap travay nan li enpòtan sonje ke sèvis kliyan bon depann sou kapasite nou yo konprann pa sèlman bezwen kliyan an, men ki lòt bagay li ka di nou. Nan yon fason menm jan bon sèvis kliyan ede fè chak moun santi ke li inik oswa espesyal; ke nou pran swen pa sèlman sou liy anba a, men tou sou bon tan li oswa li sonje ke founisè sèvis la abitye avèk sikonstans lan epi li konnen ki kote. Kliyan nou yo pa fè sa, kidonk pran pasyans ak konpreyansyon epi panse nan si sikonstans yo te ranvèse ki jan ou ta vle trete.

Pou ede w reflechi sou sèvis kliyan ou Touris Tidbits sijere ke ou konsidere sa ki annapre yo.

Dr Pyè Tarlow, Touris & Plis Consulting. 5-16-12. Darrin Bush foto.

-Sèvis kliyan se pa senpleman sou souri ak fè fas ak moun ki difisil, li se dirèkteman gen rapò ak rentabilité endistri touris yo. Souvan nou gen tandans bliye ke touris se yon biznis ak biznis vire toutotou pwofi yo. Sa vle di ke bon sèvis kliyan obligatwa nan tout sistèm touris la. Lè nou bliye ke san kliyan, touris mouri, nou bliye règ debaz yo nan endistri touris la.

-Bon sèvis kliyan se maketing chè. Yon souri oswa fè yon ti kras yon bagay siplemantè koute anyen oswa anpil ti kras, ak yon kliyan ki resevwa bon sèvis se pa sèlman chans yo konsidere retounen nan ki kote oswa biznis, men yo ka byen konekte eksperyans nan pozitif ak lòt otèl oswa restoran ki fè pati menm franchiz. Nan ka transpò pi bon atansyon pouvwa tradwi nan lwayote kliyan ak vwayajè a chwazi yo sèvi ak yon konpayi asirans lè espesifik oswa liy kwazyè.

-Pòv sèvis kliyan se maketing gratis ak piblisite pou konpetisyon ou. Non sèlman sèvis pòv kliyan ka ruine repitasyon yon endistri touris, men tou li ankouraje kliyan yo gade pou otèl altènatif, atraksyon, kote konvansyon, ak transpò. Sonje pesonn pa gen pou sèvi ak pwodwi ou oswa sèvis ak nan vwayaj pa gen okenn bagay tankou yon monopòl. Chanjman nan rete lakay ou se prèske toujou yon opsyon.

-Nan mond modèn lan, gen kèk si nenpòt sekrè. Founisè touris yo ta dwe byen konnen ke kèlkeswa sa li fè byen (oswa mal) li pral fini sou medya sosyal. Sa vle di ke gen kounye a yon gwo chèk sou mache touris. Komèrsyaliz la ka di yon sèl bagay, men si medya sosyal deklare yon lòt bagay pase efò maketing yo ka byen tounen yon fatra nan tan ak lajan.

-Vizitè jije nou sou sèvis la kliyan an jeneral. Soti nan pèspektiv vizitè a li pa senpleman achte transpò, yon chanm otèl oswa yon repa. Moun nan ap achte yon eksperyans an jeneral epi lè nenpòt eleman nan sistèm nan echwe, Lè sa a, tout sistèm lan ka kraze.

-Vistors peye nou yo ak nou ap resevwa peye. Malgre ke menm nan sèvis kliyan gen limit sou sa yon founisè sèvis ta dwe gen tolere, default nan premye yo ta dwe ke kèlkeswa ki jan grosye ak mande yon kliyan kapab yon atitid pozitif ak zanmitay yo ta dwe premye priyorite nou an. Nan pifò ka yo, malonnèt la soti nan yon sans de enpuisans ak fristrasyon. Lè moun nan grosye mande tèt ou: ki jan ou ta reyaji si ou te nan pozisyon moun sa a, oswa èske ou reyèlman koute sa moun nan ap di?

-Sèvis kliyan se pi plis pase yon santiman; li ta dwe yon seri estanda espesifik ak mezirab. Pèsonn pa ka mezire souri ak langaj kò. Moun sa yo se pati intrinsèques nan pran swen ak Ospitalite. Sepandan gen lòt estanda ke nou ka mezire. Enteresan ase pati pyès sa yo ki pa mezirab nan sèvis kliyan amelyore lè nou menm tou nou amelyore pati yo mezirab nan sèvis kliyan. Pami sa yo mezirab yo se:

1 Ki jan ki konsistan se sèvis kliyan nou an? Èske nou ka atann menm oswa pi bon sèvis kliyan sou yon baz regilye oswa se sèvis kliyan an depann sou kapris yo nan founisè a? Èske gen yon lis verifikasyon sou sa ki bon sèvis kliyan konsiste?

2. Anplwaye a ofri yon sans de pwofesyonalis. Ki jan anplwaye a abiye, èske moun yo vini nan travay byen swaye oswa nan yon fason dezord oswa dezord? Èske yo reponn kliyan yo ak koutwazi ak bon levasyon?
3. Kalite fizik la oswa lokalite? Kliyan konekte wout la sant la touris, se pou ke yon otèl, restoran oswa menm yon avyon sanble ak bon jan kalite a nan swen ak sèvis kliyan yo bay yo. Mande tèt ou: Èske twalèt yo pwòp? Èske bilding lan demontre ke li kenbe ajou? Èske avyon, tren, oswa otobis la gen pwoblèm ak plas li?
4. Malgre ke nou pa ka mezire senpati nou ka devlope lis verifikasyon nan fè ak pa fè. Gid sa yo ede yon anplwaye jije kisa li ta dwe fè lè yon sistèm echwe. Pou egzanp, tou depann de sikonstans la ki se yon tan repons apwopriye ak sa ki ta konsidere kòm estanda sèvis akseptab.

-Sa ki vre nan vwayajè lwazi a se vre tou nan vwayajè biznis la. Konvansyon sant yo souvan jije pa sèlman nan bon jan kalite a nan sèvis yo ke yo bay, men tou, pa bon jan kalite a nan sèvis ke biznis satelit yo bay yo. Sant konvansyon an ka yon bon kote, men si otèl lokal yo, èpòt yo, ak restoran yo pa bay bon sèvis kliyan sant sa yo ka byento dekouvri ke konvansyon an demenaje ale rete nan yon nouvo lokalite. Sonje tout fòm vwayaj ak touris se endistri eleman yo epi si nenpòt ki pati nan sistèm nan kraze tout sistèm lan ka vin kanpe.